小环节疏漏造成客户大误会
作者：常州中实三水机械科技时间：2012-04-25 18:21
在工作和管理中大家都知道细节的重要性，但往往做事和执行起来非常不易。记得以前学习日本企业管理的时候，重视到他们的一个管理环节就是“不断的重复”，当在平时培训和工作管理中，他们会对一些容易发生的问题不断的讲和不断的重复，直到听的人把这个问题掌握。其实我们的企业在管理中也应该如此，不重视细节，强调的问题做不到，就会遇到麻烦，昨天我们就遇到了这样的问题。
一位购买我们化工搅拌机的客户昨天上午送到货后就致电给我们，开口就说：“你们搅拌机上配置的减速电机好像是旧的吧？…..”作为了解自己产品情况、重视产品质量的企业来说，听到客户这样的质疑肯定不舒服，但客户这样说肯定事出有因，在反复和客户解释，客户都不愿相信，万般无奈，我们只能承诺客户：把他任务的旧的减速电机寄回来，我们给他重新换一台！
其实这样的解决问题实在不是好办法，如果上台搅拌机用的是旧电机，那换回去的就是新的吗？客户就会相信吗？但在和客户解释无果的情况下，我们也是无可奈何，只能出此下策，本以为事情就只能这样了，没想到下午这位客户又给我们来了电话说：“刚刚试过搅拌机了，使用效果很好，电机也没什么问题，算了，就不换了。”
半天如此大的转变？客户情绪好了，再次沟通，才了解到，因为早上看到刚送到的搅拌机上配置的减速电机中叶片上有油漆的痕迹，以为是公司为了增加利润，挂羊头卖狗肉，把旧电机配在新产品上。。。。这怎么可能？我们公司一向注重产品质量，所配电机不仅是新的，而且都是质量好的名牌电机，而且电机是搅拌机的重要组成部分，虽然行业中也有不诚信的商家，但这样的事我们公司是绝对不会做的。但客户有这样的疑问其实我们也不算冤枉，这次的事情其实就是工作中不注重细节造成的误会，今天开早会的时候，何总特别把这个问题作为提升产品质量的典型案例做了总结：
造成客户疑问的疏漏之处出在产品的喷漆环节，因为直接购买的减速电机，外观油漆做的不是很好，所以为了保证产品质量和与我们搅拌机的整体色彩协调，公司所有外购的减速电机都是在定制时要求供应商不喷漆的，每次做好了搅拌机发货前统一喷漆，关于喷漆的细节何总一直强调过，也有相应的工艺流程要求，但有的员工执行的不到位，不小心把漆喷到了叶片上，出厂前没有清理干净，这个是员工的疏漏也是管理的疏漏。
因为细节的疏漏就造成客户如此质疑，其实是得不偿失的，这个问题的产生不仅让我们意识到抓管理就要抓细节，让工人把每个环节工艺要求落到实处，而且提醒我们不断提高产品质量，不仅是技术提高，同时在各个方面都要不断提高，好产品没有好皮囊也是不行的！
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